推动充分兼顾老年人需要的智慧社会建设，提升老年人金融领域幸福感、获得感、满足感 深圳全方位构建养老金融服务体系

颐年客户体验健康检测。

银湖社区老年协会组织成员参观微众银行。

农行深圳分行积极组织员工走进街道社区，开展老年人权益保护公益宣传。

工作人员为老年客户提供优先关怀服务，主动询问业务需求。

网点为老年客户设置专属服务窗口。

深圳国寿提供老花镜，提升老年客户服务体验。

光大银行深圳分行鼓励员工“学写雷锋日记”，将“阳光服务”注入适老服务中。

广发银行举办老年人客户广场舞大赛。

专访深圳市人大代表、深圳银保监局党委书记、局长张利星：

“小切口”服务大民生“老年专属”金融服务有温度

全面推动老年人金融服务创新发展

伴随着滚滚而来的“银发浪潮”，如何让老年人跨越数字鸿沟，进一步提升老年人金融服务深度、广度和温度，让金融服务有“老年专属”，助力老年人乐享老年生活？近日，本报记者专访了深圳市人大代表、深圳银保监局党委书记、局长张利星，对近日印发的《深圳银保监局关于切实提升辖区老年人金融服务质效的指导意见》进行深度解读。

人口“老龄化”进程加速重视老年群体反诈防骗

记者：深圳地区老年人口数量持续增长，养老需求迫切，其对金融服务需求也在不断提升。对此，深圳做了哪些有益的探索，存在哪些不足和差距？

张利星：习近平总书记指出：“有效应对我国人口老龄化，事关国家发展全局，事关亿万百姓福祉。”当前，积极应对人口老龄化已上升至国家战略，是我国“十四五”规划和2035年远景目标纲要的重要部署，深圳2022年《政府工作报告》也提出“提升社会保障水平，健全养老服务体系，加强普惠性养老服务供给”。

深圳2020年第七次人口普查显示，常住深圳老年人94．07万，相较2010年“六普”老年人增加60余万。面对激增的老年人金融服务需求，我们辖内银行保险机构做了许多有益探索，在便利性方面，深圳地区老年人可以便利领取高龄补助、去银行办事有无障碍通道、部分银行保险机构提供适老版APP等等；在安全性方面，组织金融机构送知识进社区，联合公安部门开展反诈骗等有关工作，老年人使用金融服务的门槛持续降低。

与此同时，我们也充分认识到进一步优化老年人金融服务还存在迫切性和不足。一方面，当前的银行金融服务与老年人友好型社会的要求还存在差距，商业银行与时俱进不断发展互联网业务的同时，也形成一定“数字鸿沟”；另一方面，老年人群体的金融服务需求尚未得到有效满足，特别是侵害老年人群体金融合法权益的情况仍有发生。

习近平总书记强调：“持续满足老年人日益增长的物质文化需求。”我局坚持以人民为中心发展思想，扮演好“推动者”和“守护者”的角色，推动银行保险机构提供更优质金融服务，不断充实和持续守护老年人群体“钱袋子”，使老年人群体更好享受改革开放和城市发展红利，实现老有所养、老有所安，打造与深圳市民日益增长的养老需求相适应的养老金融服务体系。

记者：老年人由于自身金融认知度低与金融知识技能的缺乏，当前针对老年人群体的金融欺诈、非法集资等行为时有发生，作为金融监管部门，如何守护好老年人的“钱袋子”，维护老年人的合法权益？

张利星：从数据上看，2021年深圳中资商业银行防范各类针对老年人的欺诈行为近6000次，挽回金额数亿元。对此，我们聚焦老年人日常金融生活涉及的服务场景和高频事项，兼顾服务体验便捷性的同时，持续提升老年人群体使用金融服务的安全性。

此次发布的《深圳银保监局关于切实提升辖区老年人金融服务质效的指导意见》从“事前宣传教育”“事中主动拦截”“事后完善提高”三个角度加强老年人群体金融保护。考虑到老年人使用电视、纸媒频率较高的特点，在运用网络新媒体的同时，保持电视、报纸、杂志等传统媒体宣传力度。深入社区，积极组织“3·15”消费者权益保护日、“7·8”保险宣传日、金融知识进万家等线下宣传活动，扩大向老年人大力普及银行金融知识的广度；持续丰富宣教形式，积极运用“金融明白人”宣教平台，并与老年公益培训机构、养老服务机构、社区教育机构合作开发金融知识和金融智能化应用的操作培训课程，提升教育的精度。

在市场高发、频发的针对老年人的“非法集资”“电信诈骗”等金融骗局方面，与公安部门建立反诈骗联动机制，一方面切实做好风险提示，另一方面，对于老年人疑似被骗引发的可疑交易、可疑行为要坚持风险提示直至暂停办理业务，有必要时报警处理。

同时，我们高度重视并妥善处理涉及老年人的投诉举报事项，持续并完善投诉处理机制，将涉及老年人应用智能技术的产品和服务纳入消保审查机制范围，充分考虑老年人需求和特点开展消保审查工作，强化事前防范。

服务民生办实事金融服务亟须“老年专属”

记者：老龄工作涉及的金融领域较多，这次深圳金融监管部门为什么选择老年人金融服务创新发展这个切入点？

张利星：为人民群众办实事，解决好老年人群体“急难愁盼”问题，让老年人群体第一时间感受到、体验到、享受到优质的金融服务，就是我们的工作目标和落脚点。

“让老年人更好地共享信息化发展成果”一直备受党中央、国务院高度重视。除了要保障“不习惯、不会用”智能服务的老年群体的合法权益，对于那些“愿意用但不太精通智能服务”的老年人来说，要进一步完善相关金融服务体系和服务细节，让他们能够充分共享信息化发展成果。此次《深圳银保监局关于切实提升辖区老年人金融服务质效的指导意见》从五个方面切入，包括“网点更合理、产品更丰富、流程更优化、宣传更广泛、机制更完善”。

具体来看，鼓励银行将网点开到老年人更需要的社区街道去，让老年人去银行办事不用舟车劳顿；产品上，要打造更受老年人欢迎的养老理财和养老商业保险产品，更高安全性、更低风险、更高收益和更全面保障。服务上，网络软件用起来更便捷，没有老年人专属界面的银行保险APP要推出专属界面，已有的机构要推动更精准识别老年人身份，无缝无感提供专属服务。宣传上，让金融知识以老年人喜闻乐见的形式广泛传播，从源头提高老年人使用金融服务的能力。

记者：深圳在大力发展老年人金融创新服务方面有哪些优势？

张利星：深圳地区的银行保险机构经过多年发展，已经在适老金融基础设施建设、产品体系建设、服务能力等方面有了一定的基础。首先是网点密布，覆盖广。深圳地区的银行在原特区内外有近2000个营业网点，深汕合作区14个营业网点，保险机构有200余个网点，全面覆盖我市行政区域，可以更好为老年人群体提供金融服务，开展投资者教育和消费者权益保护工作，提升养老财富管理的认知水平。

专业化研发能力较强，能够更贴近老年人群体需求。深圳作为首批养老理财产品试点发行地区，2021年12月6日，深圳辖内建信理财、招银理财子公司成功发行养老理财产品，最低1元就能买，具有稳健性、长期性、普惠性等特点，发行当日即募集资金近百亿元。

此外，银行保险机构具有各类型业务经营的牌照优势，具有财富管理的资产经营优势，并且在市场中有先天的信誉优势和社会公众中拥有良好的品牌优势。2021年全年深圳地区中资商业银行代销适合老年人群体的较低及低风险理财产品4380只，代销发生额1．46万亿元。代销国债42．6亿元，代销深圳地方债2．01亿元，有力支持国家和地方建设的同时，与老年人群体在内的深圳居民分享发展红利。保险公司也推出了补偿医疗保险、养老年金保险等百余支产品，保额达1500亿元。

“三大创新”构建服务体系养老金融赋能产业金融发展

记者：此前，深圳地区的银行保险机构在老年人金融服务方面已经做了很多工作，那么，此次《指导意见》在推动老年人金融服务创新发展跟过去又有哪些不同？

张利星：党中央明确指出：“群众的操心事、烦心事，就是我们党千方百计要解决的。”深圳地区的银行保险机构在养老金融服务的体系化建设上还需要下大力气。这次，深圳银保监局制订了《深圳银保监局关于切实提升辖区老年人金融服务质效的指导意见》，较以往有四个突出的不同。

在全国范围内具有引领性，突出指导思想、原则和目标，内容更丰富，要求更明确，体系更完整，提出银行保险机构提升老年人金融服务质效的具体工作内容，且作为规范性文件管理，具备更为突出的指导性和规范性。

在“打法”上的不同，努力将聚焦老年人群体金融服务的体系化建设，实现可复制可推广的模式化经验。通过挖掘深圳地区银行保险机构在网点服务、科技赋能、特色金融方面的成功经验，从健全养老金融产品体系、落实网点适老化改造、消除数字鸿沟、强化宣教和风险提示、完善制度机制等五个方面，提出了二十条可执行的内容，系统性指导辖内银行保险机构提升养老金融服务水平。同时，也遵循“小步快跑”原则，鼓励和支持大中型银行保险机构先把担子挑起来。

本次意见突出深圳拳头产品，将联动地方政府发行的智慧养老颐年卡也纳入了此次《深圳银保监局关于切实提升辖区老年人金融服务质效的指导意见》，让深圳老年人群体能够获得“真金白银”的金融服务。该卡汇集出行、医疗、政府补贴等场景，使老年人更加便利地享受市政惠老政策及银行专属优惠政策。目前该卡发放数已超70万张，覆盖75％常驻老年人群体，户籍老年人群体覆盖率93％。深圳老人使用颐年卡乘坐公交、地铁超6千万笔，日均16．4万人次；通过颐年卡领取高龄老人津贴人数为15．29万，占高龄老人津贴总人数98．25％。

“公众参与”更广泛，更好接受人民群众的监督。《指导意见》经法律审查后报银保监会备案，在银保监会官网和深圳地区主流媒体发布，接受广大人民群众，特别是老年人群体的监督，今后也会针对社会公众意见和建议进一步修订和完善。

经过前期推动，目前深圳地区1517家营业网点进行了无障碍改造，571家营业网点设置了面部识别机具等简化身份识别、健康码识别设备，全市老年人专属服务窗口1092个，适老化自助机具6897台。2021年结合老年人风险特征和需求特点开发适老型金融产品，发行老年人群体专属银行产品29个，金额55．95亿元，保险产品106个，保额1547亿元，个人住房反向抵押业务也成功落地，为老年人提供多样化养老方式。

记者：从监管的角度出发，我们下一步如何来推动养老金融创新发展的思路？养老金融未来要如何进一步满足老年人的金融服务需求？

张利星：养老金融创新发展要始终坚持以人民为中心，加快建立健全相关政策体系和制度框架，促进老年金融服务、养老产业金融等统筹发展，以老年人直观体验到的老年金融服务创新增强全社会对养老金融的关注，带动产业金融的发展。

首先，要积极融入老年友好型社会建设，为老年人群体提供更优质金融服务。持续推动全渠道金融服务的适老化改造，发展服务老年人的特色网点，优化已有营业网点的适老化改造，降低老年人群体使用金融服务的门槛，努力打造便于理解、操作简易、安全有保障的线上服务流程，帮助老年人群体跨越“数字鸿沟”。

此外，要完善多层次养老金融产品体系，支持银发经济发展。推动商业银行提供包括看病医疗类消费信贷产品，住房反向抵押贷款等个人养老信贷产品。继续鼓励商业银行理财专营机构继续发行适应老年人群体稳健投资需求的产品。联合深圳市政府打造智慧养老平台金融服务，搭建养老金融服务平台，提供系列养老金融产品和金融增值服务，进一步打通各项综合性养老服务，提供老年人所需的健康管理、养老津贴、消费优惠、消保宣传等系列非金融服务，推出具有地方特色的养老金融服务产品。

更重要的是，继续发展养老产业金融，落实推进“医养结合”。鼓励金融机构针对具有优质底层资产和稳定回报的医疗养老项目，将养老资产证券化，提高养老资金的利用率，强化经营的安全性。在此基础上，可进一步通过养老产业并购基金、养老REITs等模式，支持养老产业的投融资需求。此外，服务和推动养老企业发行用于支持养老产业的专项债券，对养老产业提供更多直接融资支持。

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平安银行深圳分行

提升适老金融服务平安颐年温暖相伴

如何让智能技术发展适应老龄化社会步伐，让老年人跨越“数字鸿沟”？

平安银行深圳分行持续探索金融适老服务体系，立足社区打造颐年特色网点，借力金融科技力量，针对老年人群体提供个性化、有温度的金融服务，同步性开展有针对性、通俗易懂的金融宣传教育，以温情服务帮助老年人走出“数字鸿沟”。

平安银行聚焦老年客群日常高频金融生活场景，为老年人构建“舒心、暖心、安心”服务的综合生态，推出“平安颐年会”养老金融服务体系，旨在更好地促进老年客群融入智能社会。

线下网点进行适老化改造，并“立足周边社区，关爱颐年客户”，深圳分行将每月15日设定为“颐年日”，颐年客户均可在该行各营业网点参与当天该行线上线下开展的有关专题活动并领取相应礼品，活动类型涵盖权益沙龙、健康讲座、DIY手工等，从金融服务、健康养生、购物优惠、社交生活等多方面向颐年会员提供专属服务，让颐年客户安心享受实惠、便利、丰富、无忧的颐年人生。

平安银行最早推出了老年人专属的手机银行APP，采用大字版的设计，页面更简洁，操作更简单，并推出大字版业务自助办理设备（FB3．0）、空中柜台等服务，让颐年客户看起来更省心，业务办理也更加舒心。在此基础上，该行又为老年客群特设线上“颐年专区”，集中展示颐年群体最常用的金融服务，包括账户查询、转账交易、存款及理财和网点预约等，方便客户查询及办理业务。同时涵盖颐年群体关心的生活服务及优惠活动，如生活缴费、养生、健康、本地优惠等，专区支持一键转发分享，让颐年生活更丰富多彩。

优化适老金融服务不仅是顺应老龄化时代的业务发展需求，也是银行履行企业社会责任的主动担当。未来，平安银行深圳分行将会在各级监管机构的支持和指导下，不断升级针对老年群体的金融和非金融服务，为颐年群体提供更广泛、更深层的“安心选择”“舒心体验”和“暖心陪伴”，进一步打造有温度的金融服务，深入构建“老有颐养”高水平养老服务体系，积极弘扬敬老社会风尚，共建和谐社会。

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微众银行

为老年群体金融安全保驾护航

在切实提升老年人群体金融服务水平的大背景下，微众银行作为一家年轻的互联网银行，以“科技、普惠、连接”为愿景，发挥自身科技的优势，持续探索为老年人提供更贴心、安全的金融服务。

老年群体的防骗意识相对薄弱，尤其对很多新兴的网络诈骗手段不熟悉。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第46次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2020年6月，50岁以上的网民群体占比22．8％。提升老年群体的金融防诈意识、做好完善金融反欺诈措施，提供友好易用的手机银行服务、保护老年群体资产安全是当务之急。

微众银行在2021年10月发布了专为老年人使用“微众银行爸妈版”，用户如果遇到疑似欺诈，都可在首页通过一键客服按钮反馈到微众银行，该功能支持直接进入人工客服，收到反馈后客服即会立即启动相关防范策略和机制。依托自身7年来的金融科技探索和成果，微众银行融合大数据风控、互联网技术等优势，持续优化、完善微众银行APP的防范欺诈功能，在转账层面有效保障了老年人资产安全。微众银行APP在多个节点设置了安全措施，利用专家规则、大数据分析、机器学习、图计算等技术进行非本人操作反欺诈检测，包括客户准入反欺诈检测、事中交易反欺诈检测、事后反欺诈检测。

使用微众银行APP时，当未经过人脸识别审核的用户，会被限制消费支付的额度，通过人脸审核后才可以进行额度的调整；当用户首次转出资金到一张非绑定的常用银行卡时，APP会加强安全检测，如监测异常，会立即阻止交易；当APP识别到用户使用陌生设备登录时，会加强登录时的安全检测，需要用户进行人脸识别通过以后才可以正常使用APP；当APP识别的用户进行大额转出时，会加强安全检测，避免用户财产损失；当用户向非同名银行卡进行转账汇款时，会触发人脸识别校验机制，审核通过后方可进行转账。

就2021年度微众银行APP的老年人使用情况而言，60周岁及以上用户如在开户24小时内尝试进行非绑定卡转账，APP拒绝共计413笔交易并进行反诈提示。当老年人用户进行非绑定卡转账时，APP检测疑似非本人操作后直接拒绝交易，当前共拦截397笔，总金额950多万元，成功为老年人资产安全保驾护航。

微众银行用心服务老年人群体，组织各类活动提升老年人群体的消费者保护意识。2021年，银湖社区老年协会组织协会38位成员参观了微众银行，了解微众银行的发展历程、主要研究成果，以及微众银行在普惠金融方面做出的多种尝试和探索。

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农业银行深圳分行

聚焦适老化服务做有温度的银行

农行深圳分行积极履行社会责任，通过优化服务环境、拓宽服务半径、聚焦适老场景、开展公益宣传等，打造尊老、爱老、助老的服务文化，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，享受便捷、有温度、差异化的金融服务。

服务群众无小事，一枝一叶总关情。为了让老年客户体验到温暖舒适的营业环境，农行深圳分行积极配备便民服务设施，在全行131个营业网点常备老花镜、放大镜、轮椅、信息交流板、助盲卡等设施，并设置“爱心座椅”“无障碍通道”。为减少老年人业务办理等候时间，网点叫号机新增“敬老”队列，提供优先叫号服务。同时设置“绿色通道”“爱心窗口”，为老年客户提供优先办理、弹性服务。农行深圳分行在适老化服务中，倡导“多一句问候、多一把搀扶、多一分耐心”的理念，明确适老化服务全流程，为老年人提供迎送服务、优先服务、机动服务、协作服务、上门服务。建立柔性团队，为有需求的老年人等特殊群体提供便捷上门服务，今年以来累计上门服务600余次。

农行深圳分行聚焦老年人金融需求和服务场景，以客户体验为中心，创建适老服务新模式。农行掌银适老化改造，结合老年人的使用习惯和偏好，上线“大字版”服务，并引入语音交互、一键唤起人工客服等功能，为老年人提供更加贴心的专属服务版本。远程服务解难题，通过远程人工指导服务，解决了老年客户对机器设备功能不了解、使用存疑的情况，较好的辅助老年客户完成业务申办。智能设备适老化水平提升，在全行超级柜台上线指纹签名功能，为老年人等特殊群体提供差异化服务方案。银政合作打通民生服务通道，辖内367台超柜加载深圳社保服务，可办理54项社保服务，月均业务量超两万笔，成为社保6家合作金融机构中加载网点最多、月均业务量最大的银行。探索全天提供存折补登服务，试点将存折补登机外迁至自助银行区，实行24小时便捷服务，该模式在便利老年群体等方面发挥积极作用。探索“快e达”到家服务，构建“线上线下一体化协同＋运营交付模式创新＋全流程订单化管理”的业务办理新模式，目前已上线账户明细申请等4个产品，业务应用效果良好，年底前新增新钞配送等4项功能，让老年客户也体验到金融科技带来的高效便捷。

农行深圳分行积极组织员工走进街道社区，开展老年人权益保护公益宣传。例如，分行机关联合布吉支行走进布吉街道办、布吉老年协会，开展“防诈同心，你我同行”活动，以案说教，进行防范金融诈骗宣传。布吉支行走进深圳市布吉颐养院，讲解常见的电信网络犯罪案例，通过情景剧的形式将骗局还原。罗湖支行联合新南社区、翠鹏社区党委，举办防范金融诈骗知识讲座。中心区支行前往梅丰社区长青老龄大学，介绍农行掌银基本功能，并协助老年人注册数字人民币钱包。今年以来，农行深圳分行已累计举行防范金融诈骗宣传活动200余次。为助老年人走进智能时代，在网点投放“农行客服小姐姐”讲业务短视频，并利用微信公众号推送老年人信用卡线上操作指南手册、原创制作公益漫画5篇及老人年消保主题动漫2个。

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深圳农商银行

“适老”服务温暖人心

作为“深圳人自己的银行”，深圳农商银行一直坚守在服务第一线。随着“适老”服务工作的持续开展，从金融产品、贴心服务、智能延伸等各方面不断完善，为广大老年客群创造一个安全、温馨、便利的金融环境。

深圳农商银行在深圳地区有约200家网点，是本地网点数量最多、分布最广的银行，能够深入老年人聚集的本土社区，落实金融服务下沉。考虑到老年人“拿着存折才放心”，银行充分尊重老年人使用习惯，保留存折、存单等传统金融凭证的使用，不强制要求卡类凭证。

根据老年人习惯可自主选择智能服务或人工服务，员工不强制要求开通电子渠道功能。对于有使用智能设备意愿的老年客户，厅堂人员悉心指导，耐心解释，减少客户等待时间。银行日常也会充分尊重客户交易习惯，妥善利用智能服务，做好与柜面服务的衔接和互补。

深圳农商银行营业网点设置了无障碍通道，提供无障碍服务热线，对于行动不便的老年人提供主动搀扶。网点配备老花镜、便民箱、爱心专座、爱心窗口等便民服务设施。厅堂人员为老年客户提供优先关怀服务，主动询问业务需求，并根据实际情况陪同并指导老年客户办理业务。此外，在原智能柜台服务基础上，推出移动平板设备，对因病卧床、行动不便的客户，在风险可控、合法合规的前提下，对于如个人开户、转账汇款等常见业务提供上门延伸服务。

对相当大比重的老年客户来说，更喜欢用熟悉的本土方言交流，亲切也更自然。近年来，深圳农商银行通过开展方言学练和比赛等方式，调动非本地员工学习深圳本土方言的积极性，在本地老人较多的网点及电话银行人工服务，使用客户喜欢的方式、方言（客家话、潮汕话、广东话）等交流，真正做到与客户“零距离”。

随着人口老龄化的快速到来，普惠养老将成为未来重点的金融项目，深圳农商银行通过新增发行社区居民卡、新增代销社区老年人商业险等方式，进一步向老年客群提供专业服务和优质权益。

年初深圳农商银行在手机银行开通了“线上养老生存认证”服务，方便老年客户足不出户进行线上养老认证，不用再来回跑。已启动手机银行APP无障碍建设工作，将建立常见高频业务场景，优化业务流程，增设手机APP信息语音阅读功能，利用色彩反差等设计，对老年人及视力不佳等特殊人群提供更便捷、贴心的金融服务。电话银行除提供7×24小时不间断服务外，推出针对60周岁以上老年人可以优先接入人工坐席的专属服务，系统会自动识别进入老年客户关怀菜单。

考虑到老年群体是受诈骗高发群体，深圳农商银行常态化开展各类金融知识宣传活动，通过专题讲座、微信群小课堂或走进周边社区等多种形式，引导老年人了解和掌握自助设备、银行卡安全使用知识和操作手段，增强防范金融违法犯罪风险意识。

从心出发，向心而行。温馨满溢的服务，也让深圳农商银行获得了社会的高度评价。近年来，多家网点荣获“深圳市顾客满意服务明星单位”、全国“文明规范服务千佳单位称号”等荣誉。深圳农商银行将切实履行社会责任，继续深化服务内涵、拓宽服务触角、提升服务水平，用有温度的服务满足广大老年客群的金融需求。

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交通银行深圳分行

从细节入手打造交银养老示范网点

为践行“我为群众办实事”，交通银行深圳分行聚焦老年人金融服务需求，通过提升软、硬件服务水平，让老年人能够共享科技发展的美好成果。目前分行已打造5家交银养老示范网点，并将进一步提升全行60家网点的适老化服务水平。

服务设施方面，网点门前为客户提供无障碍通道和爱心服务电话，为老年人进出营业网点提供便利；在交银养老示范网点内，设立“敬老服务专区”，为老年人提供免费饮水、临时休息、阅读服务、免费 wifi、充电服务、雨具等，吸引老年客户到店，为其解决金融服务需求以外的生活场景需要。爱心服务方面，为老年客户灵活设置老年客户绿色通道或专属服务窗口，提升老年人业务办理体验满意度；设置“爱心留言簿”，邀请老年人作为“银发体验官”，对网点软硬件设施，如人工窗口、自助设备、手机银行等不同渠道进行体验反馈意见，有针对性地提升网点适老服务的质量和水平，目前已收集调研反馈意见百余份。

在网点日常服务中，保留老年人熟悉的传统服务方式，如尊重老年人使用习惯，保留仍在使用中的纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式；保留和改进人工服务，合理配置网点服务人员，为老年人办理业务提供引导、绿色通道服务。另一方面，结合厅堂沙龙、社区行等活动，定期或不定期地开展老年群体教学，破解老年客户面对智能设备“不会用”“不敢用”的难题。在厅堂服务过程中，借助互动体验屏、场景体验区等设施，通过面对面操作演示、手把手耐心指导，消除老年人对于智能设备和先进技术的使用顾虑，帮助老年客户提高运用智能技术的意愿、能力和水平。制作《老年人及特殊客户服务指南》，为有需要的老年客户提供上门服务，通过移动手持终端为老年客户办理业务、解决其困难。

“老吾老以及人之老”，交通银行深圳分行不断完善提升适老化服务细节，提升老年客户日常金融服务的可得性和满意度，切实贯彻适老化服务理念，为老年群体营造和谐安全的金融环境。

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深圳国寿

助力老年客户跨越“数字鸿沟”

随着信息技术的快速发展，逾2．5亿老年人正在面临智能科技带来的困扰。作为一家世界500强和金融央企的在深机构，中国人寿深圳市分公司（以下简称“深圳国寿”）将满足老年客户服务需求、提升老年客户服务体验作为自身义不容辞的责任与使命，用真诚和温暖助力老年客户跨越“数字鸿沟”。

除传统线下服务场景之外，深圳国寿还积极在各类线上服务场景中加快智慧适老建设，通过融合前端触点、丰富交互渠道，努力让老年客户搭上智能化的快车。

创新打造的寿险APP“尊老模式”，不仅升级了字体大小、增加了语音播报服务，用心解决老年客户“阅读难”“看不清”的困扰，更新增了可以一键呼叫的“空中客服”按钮，让老人足不出户，仅通过一对一可视化、可交互的远程服务通道，就能轻松办理业务。

当老年客户遇到棘手困难的问题时，95519客服坐席也会在第一时间积极联动客户经理，提供上门服务。

为不断健全老年客户保障，中国人寿不断完善老年客群画像，积极研发适合老年客户的专属保险产品。2021年重阳佳节期间推出的“国夕宝综合意外保险产品组合”，可以为老年群体提供意外伤害骨折、意外伤害身故／伤残、意外伤害住院费用补偿医疗等多项意外保障。

面向未来，深圳国寿将始终牢记“以人民为中心”的根本宗旨，继续坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，进一步细化面向老年人的各项服务措施，致力于为老年人带来“简捷、品质、温暖”的服务体验，与全社会一道帮助老年人跨越数字技术发展带来的“鸿沟”，更好共享金融业信息化发展成果。

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光大银行深圳分行

助力深圳打造“老有颐养”民生幸福标杆

幸福的晚年生活是什么模样？每个人都有自己的想象，也都离不开一座城市完善的养老服务供给。光大银行深圳分行打出服务老年群体“组合拳”，借力金融科技，用真情帮助老年人走出“数字鸿沟”，用阳光服务赢得老年人的喜爱，助推深圳构建老年友好型社会，打造“老有颐养”民生幸福标杆。

走进光大银行深圳分行的任何一个营业网点，都可以看到一个井然有序、高效快捷并且温馨的金融服务环境。对于老年客户来说，来这里办业务特别舒心。该行坚持“每一家营业机构都是一个适老服务站”理念，各营业网点为老年客户群体配备了老花镜、放大镜、爱心专座、爱心窗口、拐杖、轮椅、血压仪等硬件设施；现场均开设老年人绿色通道，提升老年人业务办理效率；保留了纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式；部分支行配置了无障碍洗手间；各网点均设置了金融知识普及专区，为老年人普及智能应用及防诈骗知识。

不仅有周到的适老服务设施，深圳分行还积极引导各支行将“阳光服务”理念注入适老服务日常中，通过鼓励员工坚持“学写雷锋日记”，全面打造“阳光”品牌。在各支行，以老年人需求为视角、提供贴心服务已经成为员工们的自觉。一次，客户陈女士到龙岗南湾支行的网点为母亲办理打印银行流水业务，由于银行账户流水是个人信息，正常情况下只能由本人持身份证办理。但陈女士母亲年迈并生病在家休养，无法亲自到银行。理财经理杨佳和大堂经理邓秋婵就一起上门为客户核实，写好授权书让老太太确认签名并录制好视频。周到的服务让陈女士十分感动。

老年人是金融诈骗的重要目标群体。深圳分行全面落实银保监局“金融明白人”品牌推广活动，开展金融消费者普及教育，其中一个重要板块就是“聚焦老年客户，宣导适老服务”。走进老年社区举办金融知识普及活动、组织老干部跑团参加“阳光消保健康跑”……深圳分行综合运用多种宣传方式和渠道，以通俗易懂形式传播“金融明白人”品牌，开展面向老年人的金融知识宣传普及活动，帮助老年人熟悉金融产品与服务的使用流程。2021年9月27日下午，由光大银行深圳分行和深圳广电集团联合推出的“金融知识进万家，阳光消保在行动”直播开播。直播中，老年人理财以及防范金融诈骗成为焦点。

老年人习惯面对面的金融服务，对智能机具使用存在一定畏难心理。深圳分行借力金融科技，用真情帮助老年人走出“数字鸿沟”。从疫情发生以来，光大银行深圳分行在部分支行试点配备“人脸识别测体温健康码”读取一体机，老年客户无需上网、无需使用智能手机，只需出示身份证即可在2秒内完成“健康码”核验，极大方便了客户的业务办理。

光大银行深圳分行相关负责人表示，未来该行将继续从便民处入手，于细微处用心，坚持传统金融服务与智能创新相结合，让老年人在高速发展的社会有更多获得感、幸福感、安全感。

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广发银行深圳分行

优化老年群体金融服务

广发银行深圳分行在深圳银保监局的指导下，从老年人现实需求和“急难愁盼”出发，悉心打造针对老年客户的特色金融服务，进一步提升老年人金融服务深度、广度和温度，以高度的使命感和责任感做实做细做深适老服务，切实为老年客户提供优质、高效、便捷的金融服务。

广发银行深圳分行发行中老年人专属借记卡——广发自在卡，整合理财服务、支付结算、增值服务、商超优惠等金融服务，提供一揽子金融综合解决方案，满足中老年客户的核心需求，丰富、便利老年人生活。2021年在原有服务基础上，进行了产品升级，坚持普惠，聚焦需求，新增健康类服务，强化出行、医疗、教育类保障。

强化老年客户防范金融诈骗、金融理财产品宣传工作，在金融知识宣传普及渠道、内容、风险提示方面进行“适老化”改进，针对近年来市场高发、频发的涉老“金融诈骗”，打造动画视频、宣传手册，通过营业厅网点电视及微信公众号向外推送宣传，强化正面引导和警示教育，协助老年人防范金融风险。今年以来，广发银行深圳分行针对老年人开展金融宣传36场次，老年人受众约10000人。

广发银行举办老年人客户广场舞大赛，紧紧围绕老年客户群体，以“健康锻炼”为中心，提供形式多样金融服务，丰富、便利老年人生活，荣获亚洲银行家2021年度“中国最佳养老金融服务”大奖。

接下来，广发银行深圳分行将始终坚持“以人民为中心”的发展理念，坚守保护老年金融消费者合法权益的初心，立足适老金融服务的五颗心——放心、舒心、省心、贴心，开心，持续优化老年人群体金融服务，把实事办好，把好事办实，让老年金融消费者在信息化浪潮中，有更多获得感、幸福感和安全感。